Planeta Turismo - DIREITOS DO VIAJANTE

𝐎 𝐨𝐯𝐞𝐫𝐛𝐨𝐨𝐤𝐢𝐧𝐠, 𝐭𝐚𝐦𝐛é𝐦 𝐜𝐨𝐧𝐡𝐞𝐜𝐢𝐝𝐨 𝐜𝐨𝐦𝐨 𝐩𝐫𝐞𝐭𝐞𝐫𝐢çã𝐨 𝐝𝐞 𝐞𝐦𝐛𝐚𝐫𝐪𝐮𝐞, 𝐨𝐜𝐨𝐫𝐫𝐞 𝐪𝐮𝐚𝐧𝐝𝐨 𝐚 𝐞𝐦𝐩𝐫𝐞𝐬𝐚 𝐚é𝐫𝐞𝐚 𝐯𝐞𝐧𝐝𝐞 𝐦𝐚𝐢𝐬 𝐛𝐢𝐥𝐡𝐞𝐭𝐞𝐬 𝐝𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐚 𝐜𝐚𝐩𝐚𝐜𝐢𝐝𝐚𝐝𝐞 𝐫𝐞𝐚𝐥 𝐝𝐞 𝐥𝐮𝐠𝐚𝐫𝐞𝐬 𝐧𝐨 𝐯𝐨𝐨.

𝐕𝐞𝐣𝐚 𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐟𝐚𝐳𝐞𝐫 𝐧𝐨 𝐦𝐨𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐨 𝐩𝐞𝐫𝐫𝐞𝐧𝐠𝐮𝐞:

1️⃣ Pegar declaração no balcão da Cia Aérea com o motivo do não embarque;
2️⃣ A Cia. Aérea não pode se negar a fornecer o documento de "não embarque";
3️⃣ Exigir reacomodação na primeira oportunidade disponível em voo próprio ou de terceiros;
4️⃣ Caso não seja reacomodado fazer prova da existência destes voos, como foto do painel ou prints de sistema;
5️⃣ Orientar a guardar os e-tickets e cartões de embarque de todos os voos;
6️⃣ Durante a espera pela reacomodação a Cia Aérea deve fornecer assistência material como alimentação, transporte e hospedagem etc;
7️⃣ Caso não seja fornecido assistência material conforme o tempo de espera, orientem a guardar os recibos dessas despesas, para posterior pedido de reembolso;
8️⃣ Só por ter ocorrido o overbooking, os passageiros já têm direito de receber a indenização prevista na resolução da ANAC (R$ 1650,00 para voo nacional e R$ 3.300,00 para voo internacional);
9️⃣ O passageiro NÃO DEVE ASSINAR nenhum acordo ou compensação direto no balcão da cia. aérea, dando quitação pela reparação do overbooking;
1️⃣0️⃣ Caso o passageiro assine o termo de quitação junto a Cia Aérea, significa que ele "abre mão" de direitos indenizatórios;
1️⃣1️⃣ Qualquer prejuízo pelo não embarque poderá ser cobrado da cia aérea, inclusive serviços pagos e não utilizados no destino como diárias de hospedagem, traslados e passeios perdidos;
1️⃣2️⃣ Buscar suporte jurídico, para a indenização por danos materiais e morais em virtude dos transtornos;
1️⃣3️⃣ Prestigie Agências Blindadas Protur, pois são especialistas em evitar, minimizar e solucionar problemas do trade, e o passageiro receberá o melhor suporte para superar todo o estresse/desgaste causado pelo overbooking.

✈️ 𝐏𝐚𝐬𝐬𝐚𝐠𝐞𝐢𝐫𝐨 𝐫𝐞𝐚𝐥𝐢𝐳𝐨𝐮 𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐚 𝐚𝐭𝐫𝐚𝐯é𝐬 𝐝𝐞 𝐥𝐢𝐧𝐤 𝐞 𝐬𝐞 𝐚𝐫𝐫𝐞𝐩𝐞𝐧𝐝𝐞𝐮 𝐝𝐞𝐧𝐭𝐫𝐨 𝐝𝐞 𝐬𝐞𝐭𝐞 𝐝𝐢𝐚𝐬, 𝐜𝐨𝐧𝐟𝐨𝐫𝐦𝐞 𝐚𝐬𝐬𝐞𝐠𝐮𝐫𝐚 𝐨 𝐂ó𝐝𝐢𝐠𝐨 𝐝𝐞 𝐃𝐞𝐟𝐞𝐬𝐚 𝐝𝐨 𝐂𝐨𝐧𝐬𝐮𝐦𝐢𝐝𝐨𝐫, 𝐦𝐚𝐬 𝐨 𝐟𝐨𝐫𝐧𝐞𝐜𝐞𝐝𝐨𝐫 𝐪𝐮𝐞𝐫 𝐜𝐨𝐛𝐫𝐚𝐫 𝐦𝐮𝐥𝐭𝐚𝐬 𝐩𝐞𝐥𝐨 𝐜𝐚𝐧𝐜𝐞𝐥𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨. 𝐂𝐨𝐦𝐨 𝐩𝐫𝐨𝐜𝐞𝐝𝐞𝐫? ✍🏻 📄✅

Nas circunstâncias em que o fornecedor disponibilizar, como forma de pagamento, um link a ser enviado por e-mail ou mensagem para a contratação do seu serviço, observa-se que ele possibilita, de maneira voluntária, que a venda aconteça fora do estabelecimento comercial, através de uma tecnologia 100% online, a ser adotada pelos vendedores próprios e seus autorizados (agências). Nesse sentido, ao finalizar a compra sem comparecer presencialmente na loja, o direito ao arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor, é aplicável em favor do passageiro, conforme dispõe o CDC:

"𝘈𝘳𝘵. 𝟺𝟿 - 𝘖 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘶𝘮𝘪𝘥𝘰𝘳 𝘱𝘰𝘥𝘦 𝘥𝘦𝘴𝘪𝘴𝘵𝘪𝘳 𝘥𝘰 𝘤𝘰𝘯𝘵𝘳𝘢𝘵𝘰, 𝘯𝘰 𝘱𝘳𝘢𝘻𝘰 𝘥𝘦 𝟽 𝘥𝘪𝘢𝘴 𝘢 𝘤𝘰𝘯𝘵𝘢𝘳 𝘥𝘦 𝘴𝘶𝘢 𝘢𝘴𝘴𝘪𝘯𝘢𝘵𝘶𝘳𝘢 𝘰𝘶 𝘥𝘰 𝘢𝘵𝘰 𝘥𝘦 𝘳𝘦𝘤𝘦𝘣𝘪𝘮𝘦𝘯𝘵𝘰 𝘥𝘰 𝘱𝘳𝘰𝘥𝘶𝘵𝘰 𝘰𝘶 𝘴𝘦𝘳𝘷𝘪ç𝘰, 𝘴𝘦𝘮𝘱𝘳𝘦 𝘲𝘶𝘦 𝘢 𝘤𝘰𝘯𝘵𝘳𝘢𝘵𝘢çã𝘰 𝘥𝘦 𝘧𝘰𝘳𝘯𝘦𝘤𝘪𝘮𝘦𝘯𝘵𝘰 𝘥𝘦 𝘱𝘳𝘰𝘥𝘶𝘵𝘰𝘴 𝘦 𝘴𝘦𝘳𝘷𝘪ç𝘰𝘴 𝘰𝘤𝘰𝘳𝘳𝘦𝘳 𝘧𝘰𝘳𝘢 𝘥𝘰 𝘦𝘴𝘵𝘢𝘣𝘦𝘭𝘦𝘤𝘪𝘮𝘦𝘯𝘵𝘰 𝘤𝘰𝘮𝘦𝘳𝘤𝘪𝘢𝘭, 𝘦𝘴𝘱𝘦𝘤𝘪𝘢𝘭𝘮𝘦𝘯𝘵𝘦 𝘱𝘰𝘳 𝘵𝘦𝘭𝘦𝘧𝘰𝘯𝘦 𝘰𝘶 𝘢 𝘥𝘰𝘮𝘪𝘤í𝘭𝘪𝘰." ⚖️

𝐀𝐠𝐨𝐫𝐚 𝐝𝐢𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐝𝐚 𝐨𝐜𝐨𝐫𝐫ê𝐧𝐜𝐢𝐚, 𝐨𝐫𝐢𝐞𝐧𝐭𝐚𝐦𝐨𝐬: 👇🏻

1️⃣ Informe ao fornecedor sobre as regras da Legislação, conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e os direitos de seu passageiro, nessa situação;

2️⃣ Em casos de negativa, o consumidor poderá recorrer aos Canais de Defesa do Consumidor (Procon e site consumidor.gov.br);

3️⃣ Se ainda sim, não obtiver uma resolução adequada, o consumidor poderá recorrer às vias judiciais, solicitando o reembolso integral dos valores pagos

𝐀𝐠𝐨𝐫𝐚 𝐝𝐢𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐝𝐚 𝐨𝐜𝐨𝐫𝐫ê𝐧𝐜𝐢𝐚, 𝐨𝐫𝐢𝐞𝐧𝐭𝐚𝐦𝐨𝐬: 👇🏻

1️⃣ Informe ao fornecedor sobre as regras da Legislação, conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e os direitos de seu passageiro, nessa situação;

2️⃣ Em casos de negativa, o consumidor poderá recorrer aos Canais de Defesa do Consumidor (Procon e site consumidor.gov.br);

3️⃣ Se ainda sim, não obtiver uma resolução adequada, o consumidor poderá recorrer às vias judiciais, solicitando o reembolso integral dos valores pagos

Estudo de caso:

Pax comprou uma viagem nacional para Gramado e porque brigou com o marido quer cancelar a viagem, o pagamento foi feito por cartão, e a mesma informou que não iria reconhecer a compra no cartão (chargeback).

Detalhe que o pax não assinou o contrato da viagem. Neste caso o pax pode não aceitar pagar as multas caso cancele mesmo?

O que fazer? 🤔

👉🏻 Resposta BLINDADA: Inicialmente, temos que apontar que a agência de viagem se expôs a um risco jurídico desnecessário ao não formalizar sua venda de forma adequada (contrato de venda e autorização de débito devidamente assinados, bem como o arquivamento dos documentos de praxe).

O Código de Defesa do Consumidor dispõe que o consumidor deve receber informações claras e precisas acerca do produto ou serviço adquirido, em especial aquelas condições que lhe são desfavoráveis, como a cobrança de multas e taxas. Nesse sentido, quem deve fazer prova de que o passageiro estava ciente destas condições é o vendedor, e esta prova se faz justamente com a apresentação do contrato assinado, que neste caso não existe.

Mas não só a questão das multas, mas também a previsão de retenção e não reembolso da comissão é uma condição que deve estar previsto em contrato.

Dessa forma, pela falha na prestação do serviço do agente (venda não formalizada de forma correta), este ficará responsável pelo pagamento dos débitos repassados pelo fornecedor em decorrência do chargeback.

Por outro lado, quanto ao passageiro, este deve ser advertido de que não reconhecer uma compra feita regularmente no cartão, poderá implicar no registro de Boletim de Ocorrência contra ele, e ainda sofrer uma ação judicial na esfera cível para reparação de danos dos prejuízos suportados pela agência, momento no qual o juiz irá avaliar a questão de provas (troca de mensagens, e-mails e a falta de contrato e outros documentos).

𝐂𝐚𝐧𝐜𝐞𝐥𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐞 𝐜𝐫𝐮𝐳𝐞𝐢𝐫𝐨𝐬 𝐞 𝐝𝐞𝐯𝐨𝐥𝐮çã𝐨 𝐝𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐢𝐬𝐬ã𝐨 𝐝𝐨 𝐚𝐠𝐞𝐧𝐭𝐞. 🛳️💰❌

Em virtude dos recentes cancelamentos das saídas de cruzeiros, a 𝐏𝐑𝐎𝐓𝐔𝐑 tem recebido reclamações de agentes de viagens que estão tendo o valor referente as suas comissões reembolsadas aos passageiros pelas companhias marítimas, de forma arbitrária e sem a sua anuência prévia.

Se a opção pelo reembolso integral foi 𝐝𝐞𝐜𝐢𝐝𝐢𝐝𝐚 𝐩𝐞𝐥𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐚𝐧𝐡𝐢𝐚 𝐦𝐚𝐫í𝐭𝐢𝐦𝐚, entendemos que o ônus financeiro deve recair totalmente sobre os 𝐬𝐞𝐮𝐬 𝐩𝐫ó𝐩𝐫𝐢𝐨𝐬 𝐫𝐞𝐜𝐮𝐫𝐬𝐨𝐬, já que a prestação do serviço da viagem não deve se confundir com o serviço de intermediação prestado pelo agente de viagens, 𝐜𝐮𝐣𝐨 𝐬𝐞𝐫𝐯𝐢ç𝐨 𝐟𝐨𝐢 𝐢𝐧𝐭𝐞𝐠𝐫𝐚𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐩𝐫𝐞𝐬𝐭𝐚𝐝𝐨, tanto na venda, quanto na assistência durante todo o processo de cancelamento. Por esta razão, se porventura após a contratação, a viagem for cancelada por qualquer que seja o motivo, consideramos que a remuneração da agência de viagens vendedora deve ser preservada.

Inclusive a recente lei 14046/20 já previa esta retenção de forma expressa, e agora em que pese a referida lei ter perdido sua aplicação, aqueles princípios norteadores continuam os mesmos, devendo ser utilizados como regra tanto antes, quanto após sua vigência, ante a inexistência qualquer impedimento legal em sentido contrário.

Diante destes fatos, nossa posição é no sentido de que a comissão do agente de viagens somente deverá ser reembolsada com a prévia concordância deste, sem o qual a agência poderá cobrar o fornecedor que reter ou reembolsar unilateralmente sua comissão, inclusive tomando essas medidas judiciais cabíveis. ⚖️

𝐄𝐱𝐭𝐫𝐚𝐯𝐢𝐨 𝐞 d𝐚𝐧𝐨 𝐝𝐞 𝐛𝐚𝐠𝐚𝐠𝐞𝐦. 🧳

𝘈𝘳𝘵. 𝟷𝟹 - Resolução 400/16 Anac. 𝘖 𝘵𝘳𝘢𝘯𝘴𝘱𝘰𝘳𝘵𝘦 𝘥𝘦 𝘣𝘢𝘨𝘢𝘨𝘦𝘮 𝘥𝘦𝘴𝘱𝘢𝘤𝘩𝘢𝘥𝘢 𝘤𝘰𝘯𝘧𝘪𝘨𝘶𝘳𝘢𝘳á 𝘤𝘰𝘯𝘵𝘳𝘢𝘵𝘰 𝘢𝘤𝘦𝘴𝘴ó𝘳𝘪𝘰 𝘰𝘧𝘦𝘳𝘦𝘤𝘪𝘥𝘰 𝘱𝘦𝘭𝘰 𝘵𝘳𝘢𝘯𝘴𝘱𝘰𝘳𝘵𝘢𝘥𝘰𝘳. ⚖️

Sendo o transporte da bagagem um contrato de prestação de serviço, possui o transportador a responsabilidade objetiva quanto a sua execução, qual seja o transporte entre origem e destino, em perfeitas condições e nas datas e horários pactuados.

O descumprimento das obrigações do transporte, pela danificação da bagagem, seu extravio ou entrega fora de tais condições, configura falha na prestação de serviço, gerando o dever de indenizar o consumidor por perdas e danos.

Dessa forma, deve a cia. indenizar pelos danos materiais e morais decorrentes do extravio da bagagem. Os danos materiais são os prejuízos financeiros decorrentes do dano a bagagem ou seu conteúdo (respeitada as condições de bagagem), como a compra emergencial de peças de roupa ou artigos de primeira necessidade, e ainda, aqueles de ordem moral pela perda definitiva da bagagem com seus utensílios pessoais ou pelos transtornos que teve que suportar pelo atraso/extravio.

O prazo para a restituição da bagagem extraviada é de 7 dias em voos nacionais e de 21 dias em voos internacionais, prazo este que se ultrapassado a bagagem será considerada perdida em definitivo, devendo a cia. aérea, também reparar este dano.

⚠️ ORIENTAÇÃO: Em caso de dano ou extravio registrar a ocorrência logo após o desembarque, NÃO sair do aeroporto sem fazer este procedimento e guardar os comprovantes de despesas realizadas em virtude do extravio da bagagem. Passageiro que viajar com itens de valor elevado na bagagem, deve fazer a declaração dos mesmos antes do embarque, conforme procedimento e regra da cia. aérea.

𝐓𝐞𝐯𝐞 𝐬𝐮𝐚 𝐛𝐚𝐠𝐚𝐠𝐞𝐦 𝐞𝐱𝐭𝐫𝐚𝐯𝐢𝐚𝐝𝐚? 𝐒𝐚𝐢𝐛𝐚 𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐟𝐚𝐳𝐞𝐫. 🤔

A satisfação e segurança dos passageiros são essenciais para o sucesso da indústria do turismo. Um dos problemas mais frustrantes e angustiantes que um viajante pode enfrentar é o extravio de bagagem. Como agente de viagens, você desempenha um papel fundamental na conscientização e orientação dos passageiros em como proceder caso se deparem com essa situação desagradável. Aqui estão algumas orientações importantes para ajudá-lo a lidar com o extravio de bagagem de seus clientes:

Comunicação clara e antecipada:
Antes da viagem, é fundamental informar aos passageiros sobre as diretrizes e procedimentos relacionados às bagagens, incluindo as restrições de tamanho e peso, bem como os itens proibidos. Além disso, explique o que fazer em caso de extravio de bagagem e forneça os contatos de assistência disponíveis 24 horas por dia.

Documentação adequada:
Instrua os passageiros a manter todos os comprovantes e documentos relacionados à bagagem, incluindo tíquetes de despacho e etiquetas de identificação. Eles também devem preencher os formulários necessários no balcão da companhia aérea caso ocorra o extravio.

Tranquilize os passageiros:
O extravio de bagagem pode ser um momento de grande estresse e ansiedade para os viajantes. Mostre empatia e tranquilize-os, informando que a maioria das bagagens é localizada e devolvida rapidamente pelas companhias aéreas.

Rastreamento da bagagem:
Auxilie os passageiros a rastrear suas bagagens por meio dos sistemas disponibilizados pelas companhias aéreas. Isso pode ser feito online ou por meio de aplicativos móveis.

Mantenha contato com a companhia aérea:
Esteja pronto para entrar em contato com a companhia aérea em nome do passageiro para obter atualizações sobre o status da bagagem. Estar em contato constante com a companhia demonstra seu compromisso em ajudar a resolver o problema.

Medidas pós-viagem:
Caso a bagagem não seja localizada dentro de um período razoável, ajude o passageiro a iniciar o processo de reembolso por itens essenciais adquiridos durante o período em que a bagagem estava extraviada. Muitas companhias aéreas oferecem uma compensação para essas despesas em forma de crédito para ser usado dentro da companhia, porém os passageiros tem direito a indenização monetária. Oriente seus passageiros a não aceitar voucher compensatório, uma vez que é de entendimento jurídico que aceitar essa compensação, deixa a companhia aérea isenta do pagamento de indenização.

Acompanhamento e feedback:
Depois que a situação for resolvida, entre em contato com o passageiro para garantir que sua bagagem tenha sido devolvida corretamente e que ele esteja satisfeito com o atendimento recebido. O feedback dos clientes é valioso para melhorar os serviços e evitar problemas futuros.

Lidar com o extravio de bagagem é um desafio, mas com sua ajuda e orientação, os passageiros podem sentir-se mais confiantes ao enfrentar essa situação. Seu compromisso em oferecer suporte e assistência durante todo o processo de resolução do problema certamente será apreciado pelos viajantes.

Lembre-se sempre de que, como agente de viagens, você desempenha um papel crucial na experiência de viagem de seus clientes, e sua abordagem positiva e proativa ao lidar com adversidades pode fazer toda a diferença e evitar que os mesmo se voltem contra a sua agência!

𝐏𝐚𝐬𝐬𝐚𝐠𝐞𝐢𝐫𝐨 𝐝𝐞𝐬𝐜𝐨𝐛𝐫𝐞 𝐧𝐨 𝐚𝐞𝐫𝐨𝐩𝐨𝐫𝐭𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐨 𝐩𝐚𝐬𝐬𝐚𝐩𝐨𝐫𝐭𝐞/𝐯𝐢𝐬𝐭𝐨 𝐞𝐬𝐭á 𝐯𝐞𝐧𝐜𝐢𝐝𝐨 𝐞 𝐭𝐞𝐦 𝐬𝐞𝐮 𝐞𝐦𝐛𝐚𝐫𝐪𝐮𝐞 𝐫𝐞𝐜𝐮𝐬𝐚𝐝𝐨. 𝐂𝐨𝐦𝐨 𝐩𝐫𝐨𝐜𝐞𝐝𝐞𝐫?✈️

Primeiramente apontamos que documentação para embarque é responsabilidade do passageiro e isso deve estar bem claro no contrato de vendas, exceto se a agência de viagens estiver assessorando o consumidor e com isso se responsabilizará pela documentação.

𝐀𝐠𝐨𝐫𝐚 𝐝𝐢𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐝𝐚 𝐨𝐜𝐨𝐫𝐫ê𝐧𝐜𝐢𝐚 𝐨𝐫𝐢𝐞𝐧𝐭𝐚𝐦𝐨𝐬:👇

1️⃣ Não deixar dar “no-show”, pedindo o cancelamento em tempo hábil, uma vez que se ocorrer o “no-show” no trecho de IDA ou outro serviço, não haverá possibilidade de pleitear o reembolso por este serviço.
2️⃣ Caso já tenha ocorrido o “no-show”, o passageiro deve tentar a reacomodação ainda no aeroporto, direto no balcão da cia. aérea.
3️⃣ Caso a cia. aérea, em virtude do “no-show”, negue a possibilidade de remarcação (ainda que cobrando multa/diferença de tarifa), bem como, recuse o reembolso parcial, é direito do consumidor exigir nos órgãos de defesa do consumidor ou na Justiça o reembolso parcial referente ao trecho de retorno, se houver.
4️⃣ Para a hipótese do passageiro optar por adquirir novo trecho de IDA, deverá observar se o trecho de retorno não foi automaticamente cancelado em virtude do no-show, lembrando que o consumidor poderá utilizar o trecho de retorno original, desde que comunique a cia. aérea, até o horário do check-in do primeiro trecho.
5️⃣ Fornecedores de serviço terrestre no destino, especialmente hospedagem, também não podem aplicar penalidades abusivas pelos cancelamentos (acima de 20%), situação que o consumidor também poderá reclamar junto aos órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça pedindo o reembolso parcial.

𝐎 𝐩𝐚𝐬𝐬𝐚𝐠𝐞𝐢𝐫𝐨 𝐩𝐨𝐝𝐞 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐞𝐬𝐭𝐚𝐫 𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐚 𝐧𝐨 𝐜𝐚𝐫𝐭ã𝐨 𝐝𝐞 𝐜𝐫é𝐝𝐢𝐭𝐨? 🤔

Diante da ocorrência de um chargeback (não-reconhecimento de uma compra efetuada pelo cartão de crédito), em um primeiro ponto, deve ser analisado se o consumidor em questão é um cliente que realmente existe ou se o agente de viagens foi vítima de um golpe, geralmente aplicado em vendas online.

Em se tratando de um crime no qual os dados de pagamento foram utilizados indevidamente para a compra, o caso deverá ser levado ao conhecimento da polícia mediante o registro do Boletim de Ocorrência, tendo a agência, na grande maioria dos casos, que suportar os prejuízos do cancelamento.

Todavia, se em uma outra situação em que o cliente é real, mas por uma questão de desistência, arrependimento ou discordância com o serviço adquirido, em vez de solicitar o cancelamento pelas vias regulares, opta por não reconhecer a transação feita regularmente e devidamente documentada (contrato e autorização de débito assinada), tal ato pode ser considerado uma fraude. Dessa forma, recomendamos o registro de Boletim de Ocorrência contra este consumidor e a propositura da ação de reparação de danos na esfera cível para a cobrança dos prejuízos com o cancelamento eventualmente suportados pela agência de viagens.

O Melhor Caminho para solucionar perrengue aéreo. 🔝👍✅️

𝐎 𝐜𝐚𝐧𝐜𝐞𝐥𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐨 𝐦𝐞𝐮 𝐯𝐨𝐨 𝐟𝐨𝐢 𝐜𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐝𝐨 𝐜𝐨𝐦 𝐦𝐚𝐢𝐬 𝐝𝐞 𝟕𝟐𝐡. 𝐎 𝐪𝐮𝐞 𝐟𝐚𝐳𝐞𝐫? ✈️❌😭

Neste caso a companhia aérea deverá oferecer aos passageiros opções de reacomodação ou de reembolso integral.

𝘊𝘢𝘴𝘰 𝘢𝘴 𝘰𝘱çõ𝘦𝘴 𝘥𝘦 𝘳𝘦𝘢𝘤𝘰𝘮𝘰𝘥𝘢çã𝘰 𝘯ã𝘰 𝘴𝘦𝘫𝘢𝘮 𝘰𝘧𝘦𝘳𝘦𝘤𝘪𝘥𝘢𝘴 𝘰𝘶 𝘦𝘴𝘵𝘢𝘴 𝘯ã𝘰 𝘢𝘵𝘦𝘯𝘥𝘢𝘮 𝘢𝘰 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘶𝘮𝘪𝘥𝘰𝘳, 𝘦𝘴𝘵𝘦 𝘥𝘦𝘷𝘦𝘳á 𝘰𝘱𝘵𝘢𝘳 𝘱𝘦𝘭𝘰 𝘳𝘦𝘦𝘮𝘣𝘰𝘭𝘴𝘰 𝘪𝘯𝘵𝘦𝘨𝘳𝘢𝘭 𝘦 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘪𝘥𝘦𝘳𝘢𝘳 𝘢𝘴 𝘴𝘦𝘨𝘶𝘪𝘯𝘵𝘦𝘴 𝘰𝘱çõ𝘦𝘴: 👇🏻

1️⃣ Comprar nova passagem e cobrar o prejuízo de eventual diferença de preço a maior da companhia aérea que cancelou unilateralmente o voo original;

2️⃣ Desistir da viagem e cobrar a cia. aérea uma indenização por dano moral pela perda da oportunidade de viajar naquela ocasião programada.

Além destes direitos, todo e qualquer prejuízo que o passageiro suportar em virtude do cancelamento unilateral do voo pela cia aérea, poderá ser objeto de possível pedido de indenização judicial por danos materiais e morais contra a companhia aérea. ⚖️

𝐒𝐞 𝐨 𝐩𝐚𝐬𝐬𝐚𝐠𝐞𝐢𝐫𝐨 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐚𝐫𝐞𝐜𝐞𝐮 𝐧𝐚 𝐚𝐠ê𝐧𝐜𝐢𝐚, 𝐟𝐞𝐳 𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐚 𝐞 𝐚𝐬𝐬𝐢𝐧𝐨𝐮 𝐨 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐚𝐭𝐨, 𝐩𝐨𝐫é𝐦, 𝐟𝐞𝐳 𝐨 𝐩𝐚𝐠𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐦𝐞𝐝𝐢𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐥𝐢𝐧𝐤 𝐝𝐞 𝐬𝐢𝐬𝐭𝐞𝐦𝐚 𝐨𝐧𝐥𝐢𝐧𝐞, 𝐧𝐞𝐬𝐭𝐞 𝐜𝐚𝐬𝐨, 𝐨 𝐜𝐨𝐧𝐬𝐮𝐦𝐢𝐝𝐨𝐫 𝐭𝐞𝐫á 𝐨 𝐝𝐢𝐫𝐞𝐢𝐭𝐨 𝐝𝐞 𝐝𝐞𝐬𝐢𝐬𝐭ê𝐧𝐜𝐢𝐚 𝐞𝐦 𝐚𝐭é 𝟕 𝐝𝐢𝐚𝐬 (𝐚𝐫𝐭. 𝟒𝟗 𝐝𝐨 𝐂𝐃𝐂)? 😱📄💸

𝐍ã𝐨, pois o direito de desistência previsto no art. 49 do CDC, se refere a vendas efetuadas fora do estabelecimento, ou seja, quando o consumidor não comparece na loja do vendedor. ⚖️

Como no caso, houve o comparecimento pessoal na agência para fazer a compra, inclusive assinando o contrato, o consumidor não terá o direito de desistência, independente de qual for a forma e meio de pagamento utilizado.

𝐌𝐔𝐋𝐓𝐀𝐒 𝐀𝐁𝐔𝐒𝐈𝐕𝐀𝐒 🚫💯📄

Independente da circunstância, independente do contrato assinado pelo passageiro, 𝐓𝐎𝐃𝐎𝐒 os agentes devem ter em mente que multas acima de 20% são geralmente consideradas ilegais para a justiça, justamente porque esse é o patamar máximo estabelecido como parâmetro para viagens canceladas pelo consumidor.

Qualquer cláusula de valor superior, certamente poderá ser considerada abusiva por qualquer autoridade competente.

𝘚𝘦𝘮𝘱𝘳𝘦 𝘲𝘶𝘦 𝘴𝘦 𝘥𝘦𝘱𝘢𝘳𝘢𝘳 𝘤𝘰𝘮 𝘦𝘴𝘴𝘦 𝘵𝘪𝘱𝘰 𝘥𝘦 𝘱𝘰𝘴𝘵𝘶𝘳𝘢 𝘥𝘰 𝘴𝘦𝘶 𝘧𝘰𝘳𝘯𝘦𝘤𝘦𝘥𝘰𝘳, 𝘯ã𝘰 𝘩𝘦𝘴𝘪𝘵𝘦 𝘦𝘮 𝘭𝘶𝘵𝘢𝘳 𝘱𝘦𝘭𝘰𝘴 𝘥𝘪𝘳𝘦𝘪𝘵𝘰𝘴 𝘥𝘰 𝘴𝘦𝘶 𝘱𝘢𝘴𝘴𝘢𝘨𝘦𝘪𝘳𝘰 𝘢𝘰 𝘭𝘢𝘥𝘰 𝘥𝘦𝘭𝘦! ⚖️

Dirija-o ao PROCON (sempre direcionando a reclamação ao verdadeiro responsável pelo transtorno); utilize a plataforma
consumidor.gov.br, e ainda se necessário, instrua-o a buscar a justiça através de um profissional especializado no ramo e de sua confiança para reaver os valores pagos!

⚠️𝐄 𝐧ã𝐨 𝐬𝐞 𝐞𝐧𝐠𝐚𝐧𝐞, de igual forma, independente do motivo, se a viagem for cancelada pelo fornecedor: cabe reembolso de 100% dos valores pagos pelo consumidor, deduzidos apenas os valores correspondentes à comissão da agência, pelo serviço de agenciamento integralmente prestado.

𝐒ã𝐨 𝐝𝐢𝐫𝐞𝐢𝐭𝐨𝐬 𝐝𝐨𝐬 𝐩𝐚𝐬𝐬𝐚𝐠𝐞𝐢𝐫𝐨𝐬 𝐝𝐢𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐝𝐨 𝐜𝐚𝐧𝐜𝐞𝐥𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐞 𝐬𝐞𝐮𝐬 𝐯𝐨𝐨𝐬 𝐞𝐦 𝐯𝐢𝐫𝐭𝐮𝐝𝐞 𝐝𝐞 𝐟𝐮𝐫𝐚𝐜ã𝐨 𝐝𝐮𝐫𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐚 𝐯𝐢𝐚𝐠𝐞𝐦 (𝐜𝐨𝐧𝐞𝐱ã𝐨 𝐨𝐮 𝐯𝐨𝐨 𝐝𝐞 𝐫𝐞𝐭𝐨𝐫𝐧𝐨):

➡️ A companhia aérea deve realizar a remarcação na primeira oportunidade disponível, tanto em voos próprios, quanto de outras companhias aéreas;

➡️ Durante o tempo de espera pela reacomodação, a companhia aérea deverá oferecer assistência ao passageiro, disponibilizando alimentação, hospedagem, traslados e meios de comunicação.

Porém, se o voo cancelado foi aquele do trecho inicial (ida), o passageiro terá direito a optar pelo reembolso integral ou pela reacomodação, neste caso não há a obrigação da assistência, já que o passageiro estará na origem da viagem.

✈️𝐎𝐫𝐢𝐞𝐧𝐭𝐚çõ𝐞𝐬 𝐚𝐨𝐬 𝐩𝐚𝐬𝐬𝐚𝐠𝐞𝐢𝐫𝐨𝐬:👇🏻

1️⃣ Estando no aeroporto, pedir declaração com o motivo do cancelamento;

2️⃣ Pedir assistência material durante a espera (alimentação, hospedagem e traslado), e em caso de recusa, guardar os comprovantes destes gastos para posterior reembolso;

3️⃣ Guardar e-ticket e cartões de embarque, tanto do voo original, quanto do voo da reacomodação;

4️⃣ Documentar e guardar provas da situação no local e das condições de atendimento pela companhia aérea (fotos e filmagens).

⚠️ 𝐈𝐦𝐩𝐨𝐫𝐭𝐚𝐧𝐭𝐞:👇🏻

𝘈 𝘳𝘦𝘤𝘶𝘴𝘢 𝘥𝘢 𝘤𝘰𝘮𝘱𝘢𝘯𝘩𝘪𝘢 𝘢é𝘳𝘦𝘢 𝘦𝘮 𝘱𝘳𝘦𝘴𝘵𝘢𝘳 𝘢𝘴𝘴𝘪𝘴𝘵ê𝘯𝘤𝘪𝘢 𝘰𝘶 𝘳𝘦𝘢𝘤𝘰𝘮𝘰𝘥𝘢𝘳 𝘰 𝘱𝘢𝘴𝘴𝘢𝘨𝘦𝘪𝘳𝘰, 𝘱𝘰𝘥𝘦𝘳á 𝘴𝘦𝘳 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘪𝘥𝘦𝘳𝘢𝘥𝘰 𝘮𝘰𝘵𝘪𝘷𝘰 𝘱𝘢𝘳𝘢 𝘶𝘮𝘢 𝘪𝘯𝘥𝘦𝘯𝘪𝘻𝘢çã𝘰 𝘱𝘰𝘳 𝘥𝘢𝘯𝘰 𝘮𝘰𝘳𝘢𝘭, 𝘢𝘭é𝘮 𝘥𝘰 𝘳𝘦𝘦𝘮𝘣𝘰𝘭𝘴𝘰 𝘥𝘢𝘴 𝘥𝘦𝘴𝘱𝘦𝘴𝘢𝘴 𝘤𝘰𝘮𝘱𝘳𝘰𝘷𝘢𝘥𝘢𝘴.

𝐀𝐠𝐨𝐫𝐚 𝐝𝐢𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐝𝐚 𝐨𝐜𝐨𝐫𝐫ê𝐧𝐜𝐢𝐚, 𝐨𝐫𝐢𝐞𝐧𝐭𝐚𝐦𝐨𝐬: 👇🏻

1️⃣ Informe ao fornecedor sobre as regras da Legislação, conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e os direitos de seu passageiro, nessa situação;

2️⃣ Em casos de negativa, o consumidor poderá recorrer aos Canais de Defesa do Consumidor (Procon e site consumidor.gov.br);

3️⃣ Se ainda sim, não obtiver uma resolução adequada, o consumidor poderá recorrer às vias judiciais, solicitando o reembolso integral dos valores pagos.

🚩 Fechamento do Aeroporto – Atrasos e Cancelamentos de Voos. Quais os direitos dos passageiros? ⚖️🧐

Receber assistência da companhia aérea, conforme o tempo de espera:
1) Receber informações atualizadas sobre o seu voo;
2) A partir de 2 horas de atraso: receber alimentação;
3) A partir de 4 horas de atraso: Traslado e hospedagem, se necessário para pernoite (exceto passageiros que tenham domicílio na localidade de origem do voo cancelado);

E ainda, ter as opções:
- Reembolso integral;
- ser reacomodado na primeira oportunidade disponível, em voo de qualquer companhia aérea, ou em data de sua em voo da mesma companhia aérea;

Caso esta assistência ou opções acima, não sejam oferecidas ao passageiro, este passará a ter o direito a ser indenizado por danos materiais e morais. Nesta situação, orientar ao passageiro para que guarde os bilhetes e cartões de embarque do voo original e de remarcação, comprovantes de despesas e para pedir no balcão da cia. aérea a declaração com o motivo do não embarque ou cancelamento do voo. E não deixe de chamar nosso time de atendimento para avaliação do caso.

Um cliente pediu para mudar a data da passagem Inter da volta e quando me passaram o valor estava quase o dobro do valor, então ele acabou comprando outra e pediu reembolso da passagem antiga.

Pedi o reembolso e a Consolidadora respondeu que ele não tem direito ao reembolso porque era uma tarifa que era obrigatório fazer ida e volta.

A pergunta é…

Isso procedi?

Pq a cliente me perguntou se caso ela entrar na justiça se teria direito desse valor pago.

Alguém poderia me ajudar da PROTUR, por favor.

Já estou até com medo dela entrar com o processo e mencionar à agência.

Na verdade, essa informação não procede. O passageiro tem o direito do reembolso proporcional do trecho não utilizado. Lembrando que por conta do cancelamento ter partido do passageiro, pode ser aplicada uma multa de até 20% sob o valor pago.
Caso o fornecedor apresente uma resposta negativa em relação a solicitação deste reembolso, o passageiro pode analisar a possibilidade de ingressar em vias judiciais para a exigência do ressarcimento destes valores.

𝐀𝐥𝐮𝐠𝐮𝐞𝐢 𝐮𝐦 𝐯𝐞í𝐜𝐮𝐥𝐨 𝐩𝐚𝐠𝐚𝐧𝐝𝐨 𝐚𝐬 𝐝𝐢á𝐫𝐢𝐚𝐬 𝐚𝐧𝐭𝐞𝐜𝐢𝐩𝐚𝐝𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐩𝐚𝐫𝐚 𝐚 𝐨𝐩𝐞𝐫𝐚𝐝𝐨𝐫𝐚 𝐝𝐞 𝐭𝐮𝐫𝐢𝐬𝐦𝐨, 𝐦𝐚𝐬 𝐧𝐨 𝐦𝐨𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐚 𝐫𝐞𝐭𝐢𝐫𝐚𝐝𝐚 𝐝𝐨 𝐜𝐚𝐫𝐫𝐨 𝐚 𝐞𝐧𝐭𝐫𝐞𝐠𝐚 𝐟𝐨𝐢 𝐫𝐞𝐜𝐮𝐬𝐚𝐝𝐚 𝐩𝐨𝐫 𝐦𝐨𝐭𝐢𝐯𝐨 𝐝𝐞 𝐜𝐚𝐝𝐚𝐬𝐭𝐫𝐨 𝐫𝐞𝐩𝐫𝐨𝐯𝐚𝐝𝐨. 𝘐𝘴𝘴𝘰 é 𝘭𝘦𝘨𝘢𝘭? 🤔

Se o consumidor pagou antecipadamente pelo serviço e no momento da retirada apresentou todos os documentos e condições exigidos, tais como voucher, idade mínima, habilitação, cartão de crédito para caução, então, 𝐪𝐮𝐚𝐥𝐪𝐮𝐞𝐫 𝐧𝐞𝐠𝐚𝐭𝐢𝐯𝐚 𝐩𝐚𝐫𝐚 𝐧ã𝐨 𝐞𝐧𝐭𝐫𝐞𝐠𝐚𝐫𝐞𝐦 𝐨 𝐯𝐞í𝐜𝐮𝐥𝐨 é 𝐚𝐛𝐮𝐬𝐢𝐯𝐚. ❌👎🏻⚖

Alegar um eventual problema cadastral como justificativa é irregular, já que isso deveria ter sido verificado no momento da venda, porém, uma que vez que esta foi aceita e o valor pago, o contrato deve ser cumprido e a negativa gera o direito do consumidor ser indenizado. 🚗⚖💰

Pela recusa indevida da entrega do veículo, o consumidor tem direito a ser indenizado por dano moral pelos transtornos suportados e, também ser ressarcido por todo o prejuízo material que conseguir comprovar, como por exemplo, ao ter que alugar o carro em outra empresa pagando um valor mais caro, entre outros.
A locadora é a real causadora do dano porém devido a responsabilidade solidária por estratégia de advogados eles podem arrolar todos os envolvidos na venda (Agência e operadora por exemplo). Sempre que ocorrer esse tipo de perrengue, seja assertiva junto a seu pax e nos direcione o mesmo. Dessa forma solucionaremos o problema e a agência fira fora de um possível risco juridico.🙏🏻

𝐌𝐞𝐮 𝐯𝐨𝐨 𝐚𝐭𝐫𝐚𝐬𝐨𝐮. 𝘘𝘶𝘢𝘪𝘴 𝘮𝘦𝘶𝘴 𝘥𝘪𝘳𝘦𝘪𝘵𝘰𝘴? 😱⚖✈

Em caso de atraso de seu voo a companhia aérea inicialmente deve prestar informações atualizadas a cada 30 minutos, bem como, informar por escrito o motivo do atraso ou cancelamento do voo (art. 20, §1º, §2º resolução 400/16 da ANAC).

A cia. aérea deverá oferecer ao passageiro alternativas de reacomodação, reembolso ou transporte por outro meio, devendo a escolha ser do passageiro, quando o atraso for superior a 4 horas (art. 21, I, resolução 400/16 da ANAC).

Durante o tempo de espera, a cia. aérea deverá prestar assistência material ao passageiro, conforme o tempo de espera (art. 27, I, II, III resolução 400/16 da ANAC):

☎ 𝐀𝐩ó𝐬 𝟏 𝐡𝐨𝐫𝐚: meios de comunicação;
🍔 𝐀𝐩ó𝐬 𝟐 𝐡𝐨𝐫𝐚𝐬: alimentação;
🏨 𝐀𝐩ó𝐬 𝟒 𝐡𝐨𝐫𝐚𝐬: hospedagem e traslado, para pernoite, quando o passageiro não estiver em sua cidade de origem.

E ainda, pelo descumprimento destas obrigações ou por outros prejuízos que comprovadamente o passageiro suportar em função do atraso em seu voo, poderá haver o direito de ser indenizado por dano material e por dano moral, mediante pedido a ser feito judicialmente.

𝐓𝐞𝐯𝐞 𝐬𝐮𝐚 𝐛𝐚𝐠𝐚𝐠𝐞𝐦 𝐞𝐱𝐭𝐫𝐚𝐯𝐢𝐚𝐝𝐚? 𝐒𝐚𝐢𝐛𝐚 𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐟𝐚𝐳𝐞𝐫. 🤔